Franzke, Bettina & Bell, Celina (2020). Coolness oder Mitgefühl? Der Umgang mit Emotionen an Jobcenter-Arbeitsplätzen. Der Öffentliche Dienst, Heft 03/2020, 57-65. Coolness oder Mitgefühl? Der Umgang mit Emotionen an Jobcenter-Arbeitsplätzen.

Beschreibung:
Emotionen sind grundlegender Bestandteil menschlichen Erlebens und Verhaltens. Obwohl Verwaltungsdienstleistungen rational-regelorientiert und unabhängig von der Person der Beschäftigten erbracht werden sollen, spielen Gefühle auch im Arbeitsall-tag der Verwaltung eine Rolle. Dies ist insbesondere der Fall, wenn Beschäftigte mit sozialen und existenziellen Notlagen von Menschen sowie konfliktreichen Situationen konfrontiert werden.

Am Beispiel von Jobcenter-Arbeitsplätzen wurden die Bedeutung von Emotionen und der Umgang mit Gefühlen im Verwaltungsalltag untersucht. Hierzu wurden Befragungen von Beschäftigten und Beobachtungen von Kundengesprächen durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter Emotionen beim Gegenüber erkennen und deuten können. In bestimmten Situationen wie unverschuldeten Notlagen oder bei gesundheitlichen Problemen bringen sie auch Mitgefühl zum Ausdruck. Gleichzeitig tendieren sie dazu, die Gefühle der Menschen nicht zu nah an sich heranzulassen, neutrale Haltungen einzunehmen und Emotionen ggf. zu unterdrücken. Dies spiegelt sich häufig in Bestrebungen um Versachlichung von Situationen und Gesprächen wieder. Auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse werden Überlegungen zur Notwendigkeit und den Möglichkeiten eines professionellen Emotionsmanagements in der Verwaltung angestellt.